سیستم مدیریت محتوا یا CRM چیست و چه کاربردی دارد؟

مهم‌ترین دلیل ایجاد و بقای هر کسب‌وکاری، مشتریان آن کسب‌وکار هستند. این فلسفه از دیریاز برای تمامی مشاغل و فعالیت‌ها صادق بوده، اما در گذشته، علی‌رغم اینکه مشتری از جایگاه بالایی برخوردار بود، اما خدمات و رفتاری که در شأن مشتری باشد را دریافت نمی‌کرد.

در واقع در گذشته، این صاحبان مشاغل بودند که بر مشتریان فرمانروایی می‌کردند. خوشبختانه با رشد تکنولوژی و ورود اینترنت به دنیای وسیع کسب‌وکار، مشتریان توانسته‌اند جایگاه حقیقی خود را بیابند. در حال حاضر، تمام تلاش سیستم‌های تولیدی، خدماتی و …. به دنبال برقراری تعامل بهتر با مشتریان خود هستند و تمامی تلاش‌ها و فعالیت‌های حرفه‌ای در راستای کسب رضایت مشتریان صورت می‌گیرد.

اگر شما نیز صاحب یک کسب‌وکار هستید و بدنبال برندسازی و برندینگ هستید ، باید این اصل را رعایت کنید. در اینجا به بررسی سیستمی می‌پردازیم که ارتباط با مشتریان را آسان می‌کند. با ما همراه باشید تا با هم ببینیم که CRM چیست و چه کاربردهایی دارد.

CRM چیست؟

سی‌آراِم یا CRM مخفف عبارت «Customer Relationship Management» به معنی «مدیریت ارتباط با مشتری» است. CRM ها در واقع نرم‌افزارهایی هستند که کمک می‌کنند تا تعامل و ارتباط با مشتریان در کسب‌وکارهای وسیع، با راحتی بیشتری انجام شود. وقتی ما یک کسب‌وکار کوچک داشته باشیم، تعداد مشتریان ما اندک هستند و ما به کمک یک فایل اکسل هم می‌توانیم شماره و ایمیل آن‌ها را ذخیره کرده و در مواقع لزوم به این اطلاعات رجوع کنیم.

اما وقتی کسب ‌و کار ما رشد می‌کند و تعداد مشتریان هم افزایش می‌یابد، مدیریت کردن حجم وسیعی از اطلاعات این مشتریان، فراتر از یک پایگاه داده ساده‌ی اکسل خواهد بود. بنابراین در چنین مواقعی می‌توانیم از نرم‌افزارهای CRM برای مدیریت آسان‌تر حجم وسیعی از اطلاعات مشتریان، استفاده کنیم. به کمک crm می توانید استراتژی مناسبی را برای کسب و کار خود اتخاذ نمائید. پیشنهاد میکنیم جهت آشنایی بیشتر استراتژی مقاله ” استراتژی به زبان ساده ” را مطالعه نمایید.

CRM چه کاربردها و ویژگی‌هایی دارد؟

پس از اینکه دانستیم CRM چیست، می‌توانیم ویژگی‌ها و کاربردهای وسیع آن را بررسی کنیم که به صورت زیر می‌توان آن‌ها را عنوان کرد:

• ایجاد یک پایگاه داده جامع

اتصال داده‌های متنوع مشتریان در محیط‌های کاری متنوع (فروشگاه، سایت، رسانه‌های اجتماعی و …) در یک پایگاه داده جامع – به‌طوری که تمام افرادی که در یک سازمان کار می‌کنند، به آن اطلاعات دسترسی داشته باشند.

• خودکارسازی تماس‌ها و نیروی فروش

تعداد تماس‌هایی که با مشتریان صورت گرفته، نتیجه تماس‌ها، سفارشات، پرداخت‌ها، سؤالات و تمامی سابقه ارتباط با یک مشتری خاص در CRM ثبت می‌شود و توسط تمام تیم کاری یک شرکت یا سازمان، قابل پیگیری است. پس در این سیستم هیچ دوباره کاری صورت نمی‌گیرد و تمام کارمندان به اطلاعات لازم دسترسی دارند. این خودکارسازی در مورد تماس‌ها، مکالمات ضبط شده، سؤالات تکراری و …. نیز می‌تواند مؤثر واقع شده و باز هم ارتباط با مشتری از طریق سابقه تماس‌ها را راحت‌تر کند.

• • خودکارسازی تماس‌ها و نیروی فروش

سی‌آراِم‌ها می‌توانند ارتباط بین اعضای تیم کاری را نیز راحت‌کرده و فعالیت هریک را مکمل فعالیت دیگری قرار دهند. برای مثال، یکی از همکاران می‌تواند تماس‌های تلفنی را پاسخ دهد و یکی دیگر از طریق چت آنلاین با مشتریان در ارتباط باشد. حالا هر تماس یا مکالمه آنلاین که به فروش منجر شد، اطلاعات سفارش به واحد فروش ارجاع داده شود، سپس واحد حسابداری پیش‌فاکتور را صادر کرده و واحد بسته‌بندی نیز محصول را ارسال کند. اگر محصول غیرفیزیکی بود، دیگر همکاران می‌توانند آن را به صورت آنلاین از طریق ایمیل یا … برای مشتری ارسال کنند. این تعامل چندجانبه تنها به کمک یک نرم‌افزار جامع CRM امکان‌پذیر خواهد بود.

5 مزیت اصلی سیستم CRM چیست؟

اگر علاوه بر کاربردها و ویژگی‌ها، بخواهیم بفهیمم که مزایای CRM چیست، می‌توانیم 5 مزیت اصلی زیر را بررسی کنیم. در نظر داشته باشید به کمک crm میتوانید مدیریت پروژه خود را اصولی تر پیش ببرید و مشکلی در این زمینه نداشته باشید.

• ذخیره‌سازی و سازماندهی اطلاعات مشتریان

CRM سبب می‌شود تا کلیه درخواست‌ها و اطلاعات مشتریان ذخیره شده و در عرض چند ثانیه توسط تمام تیم کاری قابل دسترسی باشد. شما خودتان را جای یک مشتری بگذارید؛ اگر چند بار از یک سایت خرید کنید و باز هم آن سایت از شما آدرس و شماره تماس بخواهد، چه حسی به شما دست می‌دهد؟! قطعاً حس می‌کنید که هیچ اهمیتی برای صاحبان آن سایت ندارید.

اما اگر یکبار از آن سایت خرید کرده باشید و برای بار دوم که خواستید خرید کنید، تمام اطلاعات شما را داشته باشند و آن را به شما یادآوری کرده و یک پیغام تشکرآمیز نیز برایتان نمایش دهند، چه حسی پیدا می‌کنید؟! تفاوت این این دو حس، می‌تواند فروش کمتر یا بیشتر را رقم بزند. چراکه طبق آمار، وقتی مشتریان مجبور شوند درخواست خود را بیش از یک یا دو بار تکرار کنند، تمایل آن‌ها برای خرید از شما کاهش می‌یابد. پس CRM این مشکل را برطرف کرده و همه چیز را ثبت و ضبط می‌کند.

• پیگیری سرنخ‌ها

کسی که بداند CRM چیست، باید حتماً از مفهوم سرنخ هم آگاهی داشته باشد. برخی از کاربران هستند که وارد سایت شما می‌شوند، کمی می‌چرخند، محصولات را می‌بینند و از سایت خارج می‌شوند. برخی دیگر از کاربران که وارد سایت شما شدند، از شما خرید می‌کنند و تبدیل به مشتری می‌شوند. اما عده دیگری از کاربران هم هستند که از شما خرید نمی‌کنند، اما شماره تماس یا ایمیل خود را در سایت‌تان وارد می‌کنند. این اطلاعات که کاربر از خود به‌جای می‌گذارد، همان سرنخی است که در CRM به‌جای می‌ماند و می‌توان از آن‌ها برای پیگیری کاربر و تبدیل کردن آن به مشتری استفاده کرد (از طریق ارسال ایمیل، پیامک و …).

• پیگیری آمار و بررسی عملکرد

اگر می‌خواهید باز هم بدانید مزایای CRM چیست، باید عنوان کنیم که این سیستم باعث می‌شود تا شما در مقام یک مدیر، بتوانید آمارهای روزانه، هفتگی، ماهانه و سالانه کسب‌وکار خود را رصد کرده و همچنین عملکرد کارکنان خود را بررسی کنید. از روی این آمار می‌توان بیشترین و کمترین زمان بازده را ارزیابی کرده و از روی آن به نقاط اوج فروش برسید. آن‌گاه با انجام این بررسی‌ها، می‌توانید عملکرد تیم خود را بهبود دهید و مشکلات و انتقادات را رفع کنید.

• شخصی‌سازی محصولات و خدمات

CRM سبب می‌شود تا شما مشتریان خود را بشناسید و کوچک‌ترین اطلاعات آن‌ها را بررسی کنید. این بررسی کمک می‌کند تا طبق خواست و سلیقه مشتریان رفتار کرده و همچنین خدمات و محصولاتی را ارائه دهید که بیشتر بتواند رضایت خاطر ایشان را به همراه داشته باشد. هرچقدر مشتریان از عملکرد شما راضی‌تر باشند، موفقیت بیشتری را در حرفه‌ی خود تجربه می‌کنید. سی‌آراِم می‌تواند این موفقیت را برای شما ایجاد کند.

• افزایش فروش

در نتیجه‌ی تمام آمارگیری‌ها، ذخیره‌سازی‌ها، سازماندهی کردن‌ها، شخصی‌سازی‌ها و سایر موارد استفاده از CRM، در نهایت افزایش فروش یک کسب‌وکار را شاهد خواهیم بود. بر طبق آمار ارائه شده، شرکت‌هایی که می‌دانستند مزایای CRM چیست و از آن بهره گرفته‌اند، بین 40 تا 60 درصد از سرنخ‌ها را به مشتری تبدیل کرده و فروش خود را بالاتر برده‌اند.

انواع CRM کدامند؟

انواع CRM چیست ؟ اگر بخواهیم بدانیم سیستم CRM چیست و شامل چه انواعی است ، باید انواع نرم‌افزارهای CRM را بشناسیم که هریک به شیوه مجزا قابل استفاده هستند. این سیستم‌ها را می‌توان به صورت زیر دسته‌بندی کرد:

• انواع CRM دسکتاپ

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به صورت نرم‌فزاری بر روی یک رایانه نصب می‌شوند و افرادی که در یک تیم کاری مشغول به فعالیت هستند، می‌توانند به کمک این نرم‌افزار به داده‌ها دسترسی داشته و از آن‌ها استفاده کنند. اگر چند رایانه مجزا در محیط کاری وجود داشته باشد، افراد می‌توانند به کمک پیکربندی‌های شبکه‌ای، از طریق سایر رایانه‌ها نیز به اطلاعات آن نرم‌افزار دسترسی داشته باشند. البته در این مورد هر کاربر بسته به پُستی که در شرکت دارد، دارای یک سطح کاربری محدود خواهد بود (مثلاً فروشنده‌ها نمی‌توانند به اطلاعات حسابداری دسترسی داشته باشند).

• انواع CRM تحت سِروِر

در این مدل از سیستم‌ها، یک سرور مرکزی وجود دارد که تمام اطلاعات و پایگاه داده اصلی بر روی آن قرار می‌گیرد. آن‌گاه دیگر سیستم‌ها نیز با نصب نرم‌افزار مربوطه به اطلاعات آن سرور دسترسی خواهند داشت. در این مدل، امنیت اطلاعات اصلی بالاتر است و بر روی یک سیستم مرکزی قرار دارد نه یک رایانه.

• انواع CRM ابری

سیستم‌های ابری «Cloud» به گونه‌ای هستند که می‌توان یک فضای اشتراکی را خریداری کرده و اطلاعات را بر روی آن قرار داد. آن‌گاه کارکنان یک شرکت، در هر زمان و مکانی می‌توانند پس از دسترسی به اینترنت، با وارد کردن نام کاربری و گذرواژه به اطلاعات دسترسی پیدا کنند. این نوع از سیستم‌ها برای شرکت‌هایی مناسب هستند که کارکنان آن‌ها به‌صورت دورکاری همکاری می‌کنند و هریک در مکان مجزایی مشغول به فعالیت هستند.

سخن نهایی

حالا که می‌دانیم قابلیت‌های CRM چیست، می‌توانیم به راحتی با مشتریان خود تعامل داشته باشیم. البته اگر برای اولین بار از یک نرم‌افزار CRM استفاده کنید، منوها و واحدهای کاربری مختلف این برنامه شما را می‌ترساند و حس می‌کنید که بسیار پیچیده است. اما در واقع اینگونه نیست و استفاده از این سیستم‌ها، پیچیدگی کارتان را برای شما راحت و آسان می‌کند.

البته اگر کسب‌وکار شما استارت آپ است و هنوز تعداد مشتریان شما به 1000 نفر نرسیده، لزومی ندارد از این سیستم‌ها استفاده کنید. اما اگر کار خود را ارتقا داده و قادر به مدیریت اطلاعات مشتریان خود نیستید، حتماً با یک متخصص مدیریت ارتباط با مشتری مشورت کنید و یکی از سیستم‌های معرفی شده را برای ادامه فعالیت خود به کار بگیرید.

برخی از سوالات متداول :