انواع crm | سیستم تحلیلی، عملیاتی و …

برقراری ارتباط یکی از ویژه‌ترین بخش‌های هر نوع کسب و کاری است که باید توجه زیادی هم به آن شود. در حال حاضر شرکت‌هایی موفقیت بیشتر کسب می‌کنند که به مشتریان خودشان اهمیت زیادی می‌دهند. از این جهت ضروری است که با انواع crm آشنایی کاملی داشت. همان‌ طور که حتما اطلاع دارید،crmها انواع مختلفی دارند و هرکدام هم کارایی مختص به خودشان را دارند. اگر در کسب و کار یا شرکت خود به دنبال انواع مدیریت ارتباط با مشتری به وسیله یک نرم‌افزار خوب crm هستید، از شما دعوت می‌کنیم که تا انتهای این مقاله با ما همراه باشید.

معرفی مدل‌های CRM

برای برقراری و تنظیم انواع مدیریت ارتباط با مشتری، باید بدانید که این کار در درجه اول نیازمند طیف وسیعی از برنامه‌های رایج در این حوزه است. به همین جهت خوب است که ابتدا به معرفی مدل‌های CRM بپردازیم. سیستم‌های رایج crm در همه نقاط دنیا به 4 دسته کلی دسته بندی می‌شوند که هر یک از آن ها کاربرد و ویژگی خاص خودش را دارد. این احتمال وجود دارد که شرکت یا سازمانی برای پیش برد اهداف و مقاصدی که دارد به چند الگوی متفاوت نیاز داشته باشد؛ اما اگر از گستردگی چندانی برخوردار نباشد یک نوع از این crmها کافی خواهد بود.  در مقاله ای دیگر به تعریف  CRM  پرداختیم.

انواع crm

انواع سیستم هایcrm عبارتند از:

• CRM استراتژیک
• CRM عملیاتی
• CRM تحلیلی
• CRM همکاری

برای این‌که از نحوه کاربرد هر یک از انواع سیستم‌های crm بدانیم باید به تعاریف زیر رجوع کنیم:

• CRM استراتژیک

یکی از بهترین انواع سیستم crm نوع استراتژیک آن است. این سیستم با crm تحلیلی عملکردی مکمل گونه ارائه می‌کنند. در این سیستم کسب و کارها و مشتریان را در اولویت خود قرار می‌دهد و با توجه به اطلاعاتی که از آن‌ها در دست دارد، برای ارسال پیشنهادات ویژه به آن¬ها عمل می‌کند. این قسمت از CRM برای شرکت‌ها و کسب و کارها از اهمیت زیادی برخوردار است؛ به این دلیل که با تحلیل و بررسی و ویژگی‌های رفتاری و رسیدگی به نیازها این توانایی را دارد تا اثرات مفید زیادی در میزان خریدی که انجام می‌دهند بگذارد.

• CRM عملیاتی

یکی دیگر از بهترین انواع مدل‌های crm که به عنوان قسمت مشتری محور هم به حساب می‌آید، بخش عملیاتی آن است. CRM عملیاتی به مواردی نظیر خدمات، بازاریابی ( روش های بازاریابی ) و فروش می‌پردازد. این موارد عبارتند از اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون خدمات و اتوماسیون بازاریابی است که در ادامه به توضیح هر بخش از آن می‌پردازیم.

اول) اتوماسیون نیروی فروش

در این اتوماسیون از تکنولوژی‌های گوناگون برای مدیریت و سازماندهی فرایند فروش بهره‌برداری می‌شود. همین‌طور این اتوماسیون فرایند اصلاحات و فروش که بسیار کاربردی است را برای کارمندان شرکت توصیف و تعریف می‌کند. بخش‌های مکملاتی در اتوماسیون نیرو فروش عبارتند از:

1. مدیریت پیشنهاد این قسمت با بررسی و نظرات مشتریان و همین طور ارائه قیمت پیشنهادی درباره شرایط فروش محصولات و مواردی مثل تعداد قطعات و کد محصول به تحلیل می پردازد.

2. مدیریت فرصت یکی از اصلی‌ترین قسمت‌های مشتری محور اتوماسیون نیرو فروش درباره “مدیریت فرصت” است. این بخش به مشتریان توانایی بررسی وضعیت شرکت و مدیران موسسات را می‌دهد.

3. مدیریت رهبری در این قسمت مدیران کارآمد و لایق به صورت مستقیم با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند.

4. مدیریت تماس یکی از سیستم‌های ارتباط مشتریان با کاربران، بخش مدیریت تماس است. در این قسمت داده‌هایی نظیر مشخصات فردی و اطلاعات تماس مشتریان در سیستم‌های کامپیوتری نگهداری می‌شود.

5. مدیریت حساب در این قسمت کلیه اطلاعات مالی اداره نظیر هزینه‌ها، مبالغ ورودی و بدهی، ذخیره و دسته‌بندی می‌شود.

دوم) اتوماسیون بازاریابی

در این قسمت به بازاریابی بخش‌هایی نظیر رویدادهای صورت پذیرفته درباره پیشنهادات و پیام‌رسانی در یک مدت معین پرداخته می‌شود. به طور مثال یک مشتری درباره خدمات ارائه شده توسط مشتریان دیگر مجموعه تحقیقاتی را انجام می‌دهد و پس از چک کردن قیمت ارائه خدمات، از بین مشتریان یکی را برای معامله انتخاب می‌کند. در چنین مواردی مدیریت CRM با ارائه مجموعه‌ای از پیشنهادهای مهم به مشتری مدنظر، منجر به حفظ مشتری و ادامه مسیر معاملات وی می‌شود. اتوماسیون بازاریابی دربرگیرنده مواردی از قبیل تقسیم‌بندی بازار به قسمت های گوناگون، مدیریت کمپین‌ها و بازاریابی بر اساس رخدادهای متنوع است.

سوم) اتوماسیون خدمات

از جمله مواردی که در بخش مدیریت خدمات مورد بررسی قرار می‌گیرد، می‌توان به ارتباط با مشتریان ورودی و همچنین حل مشکلات مربوط به ارائه خدمات اشاره کرد.

• CRM تحلیلی

یکی از مهم‌ترین انواع crm که این توانایی را دارد تا یک کسب و کار را از ورطه شکست حتمی رها کند، CRM تحلیلی است. CRM تحلیلی برطبق بررسی و تحلیل داده‌های یک کسب و کار و مشتریان آن شرکت، اداره، نهاد یا موسسه فعالیت می‌کند. در قسمت مواردی چون اطلاعات کسب و کار داخلی که در بردارنده یک سری از داده‌های مالی نظیر تاریخ خرید، داده‌های مربوط به فروش و داده‌ها و اطلاعات مربوط به بخش بازاریابی است، مورد بررسی قرار می‌گیرد.

خیلی از کسب و کارهای اینترنتی و هوشمند اضافه بر مواردی که بیان شد، به تحلیل اطلاعاتی نظیر تشخیص مشتریان باارزش‌تر، شیوه زندگی مشتریان و… می‌پردازند. همان طور که پیش‌تر از این ذکر شد CRM تحلیلی یکی از مهم‌ترین و ویژه‌ترین انواع crm است به این دلیل که با بررسی طبقه‌بندی، اصلاح، تفکیک و ارائه گزارش مشتریان این توانایی را دارد تا نیاز مشتریان را به دقت بررسی کند و برای هر یک متناسب با خواستی که دارند یک پیشنهاد ویژه ارائه دهد. با این کار مشتریان وسیع‌تر و بیشتری برای آن کسب و کار فراهم می‌شود.

• CRM همکاری

تعداد زیادی از کسب و کارها به صورت اشتراکی برای معرفی محصول و توسعه آن به فعالیت می‌پردازند. ایجاد هماهنگی و یکدست‌ سازی بین استراتژی‌ها و فعالیت‌های کسب و کارها برای توسعه خدمات و محصولات ارائه شده به همراه حفظ مشتری بازار کاری در بخش CRM منجر به همکاری می‌شود.

و در آخر… در گذشته برای برقراری ارتباط بین مشتری و کسب و کارها باید از روش‌های مختلفی مثل پیام‌رسان‌های گوناگون نظیر فکس و… انجام می‌شد. در حال حاضر جهت ایجاد هماهنگی و برقراری ارتباط مکان‌هایی مثل اتاق‌های جلسات، گفتگوها، انجمن‌های وب در شبکه‌های اجتماعی و فضای مجازی وجود دارد. دسترسی آسان به اطلاعات مشتریان باعث شده که روز به روز راه‌های گوناگون برای جذب مشتری و راضی نگهداشتن مشتریان پیشین بیشتر و بیشتر شود.

امیدواریم که استفاده از نرم‌افزارها و روش‌های جدید علمی برای جذب مشتری را حتماً در مسیر رشد و پیشرفت کسب و کار خود جدی بگیرید و بتوانید به راحتی در مسیر توسعه و شکوفایی قرار بگیرید. در این بین استفاده از انواع crm این کمک را به شما می‌کند که بتوانید به راحتی با روش‌های برای برقراری یک ارتباط موثر و کارآمد با مشتریان، نحوه جذب مشتریان، بررسی و تفکیک علایق مشتریان و… به کسب و کارتان کمک بکنید و بتوانید روز به روز بیشتر در مسیر توسعه قرار بگیرید.