مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست و چه کاربردی دارد؟

مهم‌ترین دلیل ایجاد و بقای هر کسب‌ و کاری، مشتریان آن کسب‌ و کار هستند. این فلسفه از دیریاز برای تمامی مشاغل و فعالیت‌ها صادق بوده، اما در گذشته، علی‌رغم اینکه مشتری از جایگاه بالایی برخوردار بود، اما خدمات و رفتاری که در شأن مشتری باشد را دریافت نمی‌کرد.

در واقع در گذشته، این صاحبان مشاغل بودند که بر مشتریان فرمانروایی می‌کردند. خوشبختانه با رشد تکنولوژی و ورود اینترنت به دنیای وسیع کسب‌وکار، مشتریان توانسته‌اند جایگاه حقیقی خود را بیابند. در حال حاضر، تمام تلاش سیستم‌های تولیدی، خدماتی و …. به دنبال برقراری تعامل بهتر با مشتریان خود هستند و تمامی تلاش‌ها و فعالیت‌های حرفه‌ای در راستای کسب رضایت مشتریان صورت می‌گیرد.

اگر شما نیز صاحب یک کسب‌ و کار هستید و بدنبال برندینگ و هدف از برندسازی هستید ، باید این اصل را رعایت کنید. در اینجا به بررسی سیستمی می‌پردازیم که ارتباط با مشتریان را آسان می‌کند. با ما همراه باشید تا با هم ببینیم که CRM چیست و چه کاربردهایی دارد.

CRM چیست؟

سی‌ آر اِم یا CRM مخفف عبارت «Customer Relationship Management» به معنی «مدیریت ارتباط با مشتری» است. CRM ها در واقع نرم‌افزارهایی هستند که کمک می‌کنند تا تعامل و ارتباط با مشتریان در کسب‌ و کارهای وسیع، با راحتی بیشتری انجام شود. وقتی ما یک کسب‌ و کار کوچک داشته باشیم، تعداد مشتریان ما اندک هستند و ما به کمک یک فایل اکسل هم می‌توانیم شماره و ایمیل آن‌ها را ذخیره کرده و در مواقع لزوم به این اطلاعات رجوع کنیم.

اما وقتی کسب ‌و کار ما رشد می‌کند و تعداد مشتریان هم افزایش می‌یابند، مدیریت کردن حجم وسیعی از اطلاعات این مشتریان، فراتر از یک پایگاه داده ساده‌ی اکسل خواهد بود. بنابراین در چنین مواقعی می‌توانیم از نرم‌افزارهای CRM برای مدیریت آسان‌ تر حجم وسیعی از اطلاعات مشتریان، استفاده کنیم. به کمک crm می توانید استراتژی مناسبی را برای کسب و کار خود اتخاذ نمائید.

نرم افزار CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، ابزاری است که به مجموعه شما کمک می‌کند تا تجربه‌ای بی‌نظیر را در اختیار مشتریان خود ارائه دهید. با این نرم‌ افزار می‌توانید تصویر کاملی از تعاملات مشتریان، پیگیری فروش، ایجاد روابط بهتر، سازماندهی و اولویت‌بندی فرصت‎های خود و تسهیل همکاری بین تیم‌های مختلف را ارائه دهید. این ساده‌ترین پاسخ به این پرسش است که نرم افزار crm چیست؟

جالب است بدانید که نرم افزار CRM از اواسط دهه 1990 به وجود آمد اما از دهه‌ گذشته شهرت بسیاری در بین کسب و کارهای مختلف پیدا کرده است.

پیشنهاد میکنیم جهت آشنایی بیشتر با استراتژی، مقاله ” تعریف استراتژی به زبان ساده ” را مطالعه نمایید.

CRM چه ویژگی‌ هایی دارد؟

پس از اینکه دانستیم CRM چیست، می‌توانیم ویژگی‌ ها و کاربردهای وسیع آن را بررسی کنیم. مهمترین ویژگی های CRM عبارتند از:

• ایجاد یک پایگاه داده جامع

اتصال داده‌های متنوع مشتریان در محیط‌های کاری متنوع (فروشگاه، سایت، رسانه‌های اجتماعی و …) در یک پایگاه داده جامع – به‌طوری که تمام افرادی که در یک سازمان کار می‌کنند، به آن اطلاعات دسترسی داشته باشند.

• خودکارسازی تماس‌ها با نیروی فروش

تعداد تماس‌هایی که با مشتریان صورت گرفته، نتیجه تماس‌ها، سفارشات، پرداخت‌ها، سؤالات و تمامی سابقه ارتباط با یک مشتری خاص در CRM ثبت می‌شود و توسط تمام تیم کاری یک شرکت یا سازمان، قابل پیگیری است. پس در این سیستم هیچ دوباره کاری صورت نمی‌گیرد و تمام کارمندان به اطلاعات لازم دسترسی دارند. این خودکارسازی در مورد تماس‌ها، مکالمات ضبط شده، سؤالات تکراری و …. نیز می‌تواند مؤثر واقع شده و باز هم ارتباط با مشتری از طریق سابقه تماس‌ها را راحت‌تر کند.

• ارتباط بین اعضای تیم فروش

سی‌ آر اِم‌ها می‌توانند ارتباط بین اعضای تیم کاری را نیز راحت‌کرده و فعالیت هریک را مکمل فعالیت دیگری قرار دهند. برای مثال، یکی از همکاران می‌تواند تماس‌های تلفنی را پاسخ دهد و یکی دیگر از طریق چت آنلاین با مشتریان در ارتباط باشد. حالا هر تماس یا مکالمه آنلاین که به فروش منجر شد، اطلاعات سفارش به واحد فروش ارجاع داده شود، سپس واحد حسابداری پیش‌فاکتور را صادر کرده و واحد بسته‌بندی نیز محصول را ارسال کند. اگر محصول غیرفیزیکی بود، دیگر همکاران می‌توانند آن را به صورت آنلاین از طریق ایمیل یا … برای مشتری ارسال کنند. این تعامل چندجانبه تنها به کمک یک نرم‌افزار جامع CRM امکان‌پذیر خواهد بود.

8 کاربرد اصلی سیستم CRM چیست؟

اگر علاوه بر ویژگی‌ ها، بخواهیم بفهیمم که کاربرد CRM چیست، می‌توانیم 8 کاربرد اصلی زیر را بررسی کنیم. در نظر داشته باشید به کمک crm میتوانید مدیریت پروژه خود را اصولی تر پیش ببرید و مشکلی در این زمینه نداشته باشید.

•  افزایش رضایت مشتری

اطلاعات پراکنده سبب می‌شود تا یافتن الگوها و شخصی سازی تعاملات شما با مشتریان دشوار شود. عدم رضایت مشتریان موجب می‌شود تا رقبایتان روز به روز قوی‌تر شده و عملکرد شما به شدت ضعیف شود.

• ذخیره‌سازی و سازماندهی اطلاعات مشتریان

وقتی اطلاعات مشتری شما در برگه‌ها و دفاتر مختلف، کارت ویزیت و یادداشت‌هایی که در طول ملاقات با مشتری برداشته‌اید پخش باشد، جمع‌آوری این داده ها و درک آنها زمان و دقت زیادی می‌طلبد. CRM سبب می‌شود تا کلیه درخواست‌ها و اطلاعات مشتریان ذخیره شده و در عرض چند ثانیه توسط تمام تیم کاری قابل دسترسی باشد. شما خودتان را جای یک مشتری بگذارید؛ اگر چند بار از یک سایت خرید کنید و باز هم آن سایت از شما آدرس و شماره تماس بخواهد، چه حسی به شما دست می‌دهد؟! قطعاً حس می‌کنید که هیچ اهمیتی برای صاحبان آن سایت ندارید.

اما اگر یکبار از آن سایت خرید کرده باشید و برای بار دوم که خواستید خرید کنید، تمام اطلاعات شما را داشته باشند و آن را به شما یادآوری کرده و یک پیغام تشکرآمیز نیز برایتان نمایش دهند، چه حسی پیدا می‌کنید؟! تفاوت این دو حس، می‌تواند فروش کمتر یا بیشتر را رقم بزند. چراکه طبق آمار، وقتی مشتریان مجبور شوند درخواست خود را بیش از یک یا دو بار تکرار کنند، تمایل آن‌ها برای خرید از شما کاهش می‌یابد. پس CRM این مشکل را برطرف کرده و همه چیز را ثبت و ضبط می‌کند.

• پیگیری سرنخ‌ها

کسی که بداند CRM چیست، باید حتماً از مفهوم سرنخ هم آگاهی داشته باشد. برخی از کاربران هستند که وارد سایت شما می‌شوند، کمی می‌چرخند، محصولات را می‌بینند و از سایت خارج می‌شوند. برخی دیگر از کاربران که وارد سایت شما شدند، از شما خرید می‌کنند و تبدیل به مشتری می‌شوند. اما عده دیگری از کاربران هم هستند که از شما خرید نمی‌کنند، اما شماره تماس یا ایمیل خود را در سایت‌تان وارد می‌کنند. این اطلاعات که کاربر از خود به‌جای می‌گذارد، همان سرنخی است که در CRM به‌جای می‌ماند و می‌توان از آن‌ها برای پیگیری کاربر و تبدیل کردن او به مشتری استفاده کرد (از طریق ارسال ایمیل، پیامک و …).

• پیگیری آمار و بررسی عملکرد

متمرکز نبودن داده‌ها در یک برنامه خاص، سبب می‌شود تا فروشندگان نتوانند با توجه به افزایش تعداد مشتریان، همه جزئیات را به صورت دقیق پیگیری و بررسی کنند. اگر می‌خواهید باز هم بدانید کاربرد CRM چیست، باید عنوان کنیم که این سیستم باعث می‌شود تا شما در مقام یک مدیر، بتوانید آمارهای روزانه، هفتگی، ماهانه و سالانه کسب‌ و کار خود را رصد کرده و همچنین عملکرد کارکنان خود را بررسی کنید. از روی این آمار می‌توان بیشترین و کمترین زمان بازده را ارزیابی کرده و از روی آن به نقاط اوج فروش برسید. آن‌گاه با انجام این بررسی‌ها، می‌توانید عملکرد تیم خود را بهبود دهید و مشکلات و انتقادات را رفع کنید.

• تقویت ارتباط و هماهنگی

بازاریابی و فروش دو مقوله مرتبط با یکدیگرند و در صورت هر گونه عدم هماهنگی و قطع این جریان در کار، به هر دو گروه خلل وارد می‌شود.

• بستن معامله با جدیدترین تغییرات

اگر در زمینه‌ای نمایندگی فروش دارید، تقریبا غیر ممکن است که بتوانید همه افراد مجموعه خود را به طور همزمان در جریان وضعیت معامله قرار دهید یا اسنادی مانند سفارشات فروش و فاکتورها را برای آنان بفرستید. اما این برنامه به شما کمک میکند این کار را انجام دهید.

• شخصی‌سازی محصولات و خدمات

CRM سبب می‌شود تا شما مشتریان خود را بشناسید و کوچک‌ترین اطلاعات آن‌ها را بررسی کنید. این بررسی کمک می‌کند تا طبق خواست و سلیقه مشتریان رفتار کرده و همچنین خدمات و محصولاتی را ارائه دهید که بیشتر بتواند رضایت خاطر ایشان را به همراه داشته باشد. هرچقدر مشتریان از عملکرد شما راضی‌تر باشند، موفقیت بیشتری را در حرفه‌ی خود تجربه می‌کنید. سی‌ آر اِم می‌تواند این موفقیت را برای شما ایجاد کند.

• افزایش فروش

در نتیجه‌ی تمام آمارگیری‌ها، ذخیره‌سازی‌ها، سازماندهی کردن‌ها، شخصی‌سازی‌ها و سایر موارد استفاده از CRM، در نهایت افزایش فروش یک کسب‌وکار را شاهد خواهیم بود. بر طبق آمار ارائه شده، شرکت‌هایی که می‌دانستند کاربردهای CRM چیست و از آن بهره گرفته‌اند، بین 40 تا 60 درصد از سرنخ‌ها را به مشتری تبدیل کرده و فروش خود را بالاتر برده‌اند.

انتقال اطلاعات مشتری و فرآیندهای تجاری شما به یک پلتفرم جدید می‎تواند کمی دلهره آور باشد! به طوری که شاید از خود بپرسید آیا این نرم افزار برای کسب و کار من مناسب است؟ چقدر برایم هزینه دارد؟ نکند با رشد کسب و کارم مجبور شوم تمام اطلاعات را به نرم افزاری جدید منتقل کنم؟

جای هیچگونه نگرانی نیست ما بهترین نرم افزار CRM را به شما معرفی می‌کنیم تا بتوانید مدیریت کسب و کار خود را به آسانی در اختیار بگیرید.

بهترین نرم افزار CRM

امروزه ده‌ها نرم افزار CRM وجود دارد که لازم است بهترین آن را بر اساس کسب و کار خود و اهدافتان برگزینید. برای اینکه بتوانید بهترین انتخاب را داشته باشید در جدول زیر به بررسی و مقایسه برخی از انواع نرم افزار CRM در سال جاری اشاره خواهیم کرد.

*بر اساس جدول بالا و مقایسه‌های صورت گرفته، HubSpot CRM یکی از بهترین نرم افزارهای CRM می‌باشد.

امکانات نرم افزار CRM

⦁ امکان ایجاد تقویم وظایف کارمندان و ارجاع وظایف به آن‌ها
⦁ ثبت قرارهای ملاقات و تماس‌های تلفنی
⦁ دسترسی به بانک اطلاعات
⦁ قابلیت ضمیمه کردن فایل برای افراد مختلف
⦁ امکان بررسی سوابق ارتباطی
⦁ ایجاد راه‌های ارتباطی بین مشتریان
⦁ تشخیص موقعیت‌ جغرافیایی مشتریان و پراکندگی منطقه‌ای
⦁ امکان ثبت تماس‌های تلفنی
⦁ نمایش تمامی فعالیت‌های انجام شده و کنسل شده
⦁ امکان مشاهده ساعت کاری کارمندان
⦁ قابلیت ثبت یادداشت برای کاربران
⦁ ورود اطلاعات از فایل اکسل به نرم افزار CRM
⦁ امکان دسته بندی داده‌ها
⦁ ورود اطلاعات از نرم افزار CRM به فایل اکسل
⦁ امکان جستجوی پیشرفته و سریع برای کارفرمایان و مشتریان

انواع CRM کدامند؟

انواع CRM چیست ؟ اگر بخواهیم بدانیم سیستم CRM چیست و شامل چه انواعی است ، باید انواع نرم‌افزارهای CRM را بشناسیم که هریک به شیوه مجزا قابل استفاده هستند.

• انواع CRM دسکتاپ

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به صورت نرم‌فزاری بر روی یک رایانه نصب می‌شوند و افرادی که در یک تیم کاری مشغول به فعالیت هستند، می‌توانند به کمک این نرم‌افزار به داده‌ها دسترسی داشته و از آن‌ها استفاده کنند. اگر چند رایانه مجزا در محیط کاری وجود داشته باشد، افراد می‌توانند به کمک پیکربندی‌های شبکه‌ای، از طریق سایر رایانه‌ها نیز به اطلاعات آن نرم‌افزار دسترسی داشته باشند. البته در این مورد هر کاربر بسته به پُستی که در شرکت دارد، دارای یک سطح کاربری محدود خواهد بود (مثلاً فروشنده‌ها نمی‌توانند به اطلاعات حسابداری دسترسی داشته باشند).

• انواع CRM تحت سِروِر

در این مدل از سیستم‌ها، یک سرور مرکزی وجود دارد که تمام اطلاعات و پایگاه داده اصلی بر روی آن قرار می‌گیرد. آن‌گاه دیگر سیستم‌ها نیز با نصب نرم‌افزار مربوطه به اطلاعات آن سرور دسترسی خواهند داشت. در این مدل، امنیت اطلاعات اصلی بالاتر است و بر روی یک سیستم مرکزی قرار دارد نه یک رایانه.

• انواع CRM ابری

سیستم‌های ابری «Cloud» به گونه‌ای هستند که می‌توان یک فضای اشتراکی را خریداری کرده و اطلاعات را بر روی آن قرار داد. آن‌گاه کارکنان یک شرکت، در هر زمان و مکانی می‌توانند پس از دسترسی به اینترنت، با وارد کردن نام کاربری و گذرواژه به اطلاعات دسترسی پیدا کنند. این نوع از سیستم‌ها برای شرکت‌هایی مناسب هستند که کارکنان آن‌ها به‌صورت دورکاری همکاری می‌کنند و هریک در مکان مجزایی مشغول به فعالیت هستند.

سخن نهایی

حالا که می‌دانیم قابلیت‌های CRM چیست، می‌توانیم به راحتی با مشتریان خود تعامل داشته باشیم. البته اگر برای اولین بار از یک نرم‌افزار CRM استفاده کنید، منوها و واحدهای کاربری مختلف این برنامه شما را می‌ترساند و حس می‌کنید که بسیار پیچیده است. اما در واقع اینگونه نیست و استفاده از این سیستم‌ها، پیچیدگی کارتان را برای شما راحت و آسان می‌کند.

البته اگر کسب‌وکار شما شرکت استارتاپ است و هنوز تعداد مشتریان شما به 1000 نفر نرسیده، لزومی ندارد از این سیستم‌ها استفاده کنید. اما اگر کار خود را ارتقا داده و قادر به مدیریت اطلاعات مشتریان خود نیستید، حتماً با یک متخصص مدیریت ارتباط با مشتری مشورت کنید و یکی از سیستم‌های معرفی شده را برای ادامه فعالیت خود به کار بگیرید.

برخی از سوالات متداول :