به عنوان یک بازاریاب محتوای فریلنسر، با مشتریان سخت‌گیر زیادی روبه‌رو شده‌ام. اگر شما هم در موقعیتی بوده‌اید که مستقیما با مشتریان سروکار داشته‌اید، احتمالا آن حس ناخوشایند درونی را تجربه کرده‌اید—احساسی که می‌دانید مشتری اشتباه می‌کند.
اما این بدان معنا نیست که جمله‌ی “همیشه حق با مشتری است” کاملا بی‌اعتبار باشد. در این مقاله، بررسی می‌کنم که چگونه این فلسفه باید (و نباید) در استراتژی خدمات مشتری شما لحاظ شود، همراه با نظرات متخصصانی که مشتری‌مداری را در اولویت قرار می‌دهند.
معمولا “همیشه حق” به معنی “هرگز اشتباه” تعبیر می‌شود، اما این در دنیای خدمات مشتری همیشه صادق نیست.
مشتریان در همه موقعیت‌ها درست نمی‌گویند، اما حق دارند که تیم‌های پشتیبانی و خدمات تمام تلاش خود را برای برآورده کردن نیازهایشان انجام دهند—البته در چارچوب منطقی.
مارشال فیلد، موسس اولین فروشگاه بزرگ شیکاگو در سال ۱۸۹۳، این مفهوم را برای اولین بار مطرح کرد.
در انگلستان، هنری گوردون سلفریج نیز همین فلسفه را در فروشگاه زنجیره‌ای سلفریج لندن به کار گرفت.
تقریبا ۱۰۰ سال بعد، سزار ریتز این شعار را وارد صنعت هتلداری کرد و در هتل‌های ریتز کارلتون از آن استفاده کرد.
شعار او “Le client n’a jamais tort” بود، که به معنای “مشتری هرگز اشتباه نمی‌کند” است.
این پیشگامان تجاری، کارکنان خود را ملزم می‌کردند که بدون چون‌وچرا اولویت را به رضایت مشتری بدهند.
مشتریان می‌خواهند احساس کنند که مشکلات و نگرانی‌هایشان جدی گرفته می‌شود. حتی عصبانی‌ترین مشتریان نیز سزاوار این هستند که توسط یک کسب‌وکار مورد توجه قرار گیرند.
هدف شما باید ارائه‌ی یک تجربه‌ی بی‌دردسر برای مشتریان باشد. حل سریع و مؤثر مشکلات مشتریان یکی از کلیدهای موفقیت در کسب‌وکار است.
مشتریان آگاه و توانمند، مشتریان خوشحال و وفادار هستند. ایجاد محیطی که مشتریان در آن احساس راحتی کنند، بسیار مهم است.
نقل قولی از مایا آنجلو، شاعر آمریکایی، به ذهنم می‌رسد:
“مردم آنچه را که گفته‌اید فراموش خواهند کرد، آنچه را که انجام داده‌اید فراموش خواهند کرد، اما هرگز احساسی را که در آن‌ها ایجاد کرده‌اید فراموش نخواهند کرد.”
۸۲٪ از مشتریان انتظار دارند که مشکلاتشان فورا توسط نمایندگان خدمات مشتری حل شود.
گاهی ممکن است مشتریان اشتباه کنند اما خودشان فکر کنند که درست می‌گویند. در این مواقع چگونه باید عمل کرد؟
گاهی مشکل مشتری ناشی از نیازهای پنهان یا فشارهای داخلی است. درک این مسائل به شما کمک می‌کند تا بهترین راه‌حل را پیدا کنید.
به جای مخالفت با مشتری، ابتدا احساس او را تأیید کنید، سپس یک تجربه‌ی مشابه را با او در میان بگذارید و در نهایت، یک راه‌حل جایگزین پیشنهاد دهید.
برخی درخواست‌های مشتریان غیرمنطقی هستند. تیم خود را برای مواجهه با این موقعیت‌ها آماده کنید تا بتوانند با همدلی، اما قاطعانه، پاسخ دهند.
گاهی مشکل مشتری از سوتفاهم یا انتظارات نادرست ناشی می‌شود. با گوش دادن دقیق، آموزش شفاف، و ارائه‌ی راه‌حل‌های جایگزین، می‌توانید رضایت مشتری را حفظ کنید.
“همیشه حق با مشتری است” یعنی داشتن یک نگرش مشتری‌محور. در اینجا چند راه برای حفظ این رویکرد آورده شده است:
بحث بر سر “همیشه حق با مشتری است” همچنان ادامه دارد. اما نکته‌ی اصلی درک مشکلات مشتری و ارائه‌ی راه‌حل‌های مناسب است.
پیشگامان صنعت خرده‌فروشی یک اصل مهم را کشف کردند: حفظ مشتری به معنای حل مشکلات اوست، حتی اگر همیشه حق با او نباشد.
درصد مطالعه مقاله
